Innovateurs: le vice-président de Google chargé des voyages sait à quel point vous comptez sur Google et souhaite le rendre encore meilleur #Voyage 29 janvier 2020

par MEREDITH CAREY

Nous nous sommes assis avec Oliver Heckmann de Google pour parler de la disparition de l'application Trips, des hacks pour Google Maps et de la façon dont son équipe utilise l'apprentissage automatique pour résoudre les plus gros obstacles de réservation.

Les «innovateurs» décrivent les personnes qui pilotent l'avenir du voyage - celles qui dirigent plutôt que suivent, qui cassent les choses, prennent des risques et résolvent les problèmes de manière nouvelle.

Les outils de voyage de Google (recherches de vols et d'hôtels, cartes, gestion des réservations, suggestions de destinations) font partie intégrante de la façon dont la plupart d'entre nous voyageons de nos jours. Et la société utilise l'apprentissage automatique pour aider à apaiser les craintes les plus courantes concernant les achats de voyages, explique Oliver Heckmann, vice-président de l'ingénierie de Google pour les achats et les voyages. Depuis des années, il travaille à faciliter la planification des voyages pour tout le monde, car il a vu à quel point cela peut être difficile pour lui-même.

Maintenant, juste avant le 10e anniversaire de l'acquisition par Google du logiciel ITA - le moteur de carnet de vol qui a lancé Google Flights et l'entrée du moteur de recherche dans l'espace de voyage - nous avons discuté avec Heckmann pour voir ce qui est en magasin pour les 10 prochains ans.

À votre avis, quel est le plus gros problème auquel les voyageurs sont confrontés dans la planification de leurs voyages aujourd'hui?

Préparer un voyage demande beaucoup de travail. Une partie de ce travail est en fait amusante: vous regardez de belles images, trouvez de l'inspiration et rêvez de la destination. Mais planifier un voyage est aussi une tâche très complexe. Cela prend généralement plusieurs mois de recherche - de nombreuses sessions - et de multiples moments d'indécision stressants. Dois-je acheter ce vol? Maintenant? Vous pensez, peut-être que le prix baissera. Mais alors vous attendez et le prix a augmenté. Et maintenant vous regrettez de ne pas l'avoir acheté une semaine plus tôt. Quel hôtel? Combien dois je payer? Puis-je faire confiance à ces photos? Combien de centaines d'avis d'utilisateurs dois-je lire? Où dois-je m'arrêter? Il y a beaucoup d'éléments qui créent des frottements et des contraintes.

Ma femme et moi, nous vivons à San Francisco avec nos deux garçons de deux et sept ans. L'une des choses qui a réuni ma femme et moi, c'est le fait que nous étions tous les deux des voyageurs vraiment enthousiastes. Mais maintenant, nous avons deux enfants et nous ne pouvons planifier nos déplacements qu'après leur coucher en fin de soirée; il faut plusieurs soirées de temps pour planifier même quelque chose de court. Nous planifions un week-end à Portland et nous n'avons littéralement pas fini de planifier avant le week-end, et nous avons fini par ne pas y aller. Vous pouvez prendre plus de temps à planifier que vous ne dépensez réellement à destination - et tout ce temps n'est pas amusant.

Alors maintenant, nous essayons vraiment de lier [toutes ces recherches] ensemble, sachant parfaitement que personne ne prévoit jamais un voyage complet en une seule séance.

Vous parlez de regrouper tous ces outils en un seul endroit. Au cours des deux dernières semaines, de nombreuses mises à jour ont été apportées à Google Maps et à Google Flights . Mais avec ces mises à jour est venue la fermeture de l'application Trips . Qu'est-ce qui est entré dans cette consolidation? Quand avez-vous su que l'application n'avait pas autant de succès que vous l'espériez?

Nous avons commencé à travailler sur Trips il y a environ deux ans. Et il y avait un certain nombre de choses dont nous n'étions pas absolument certains, comme l'importance de la fonctionnalité hors ligne, car l'itinérance devenait de moins en moins chère? Cela influe sur la création d'une application où vous pouvez facilement déconnecter des éléments hors ligne, mais la meilleure expérience consiste à supposer que l'utilisateur est toujours en ligne et peut y accéder.

Les voyages ont décollé et se sont développés très rapidement. Mais nous avons également appris en construisant nos nouvelles expériences que l'utilisateur typique a utilisé Trips pour comprendre quoi faire dans une destination, puis est passé à Google Maps lorsqu'il y est arrivé. Et puis ils devraient passer à nouveau à une autre application. Une amélioration évidente est que les informations dans Trips sont directement accessibles dans Maps. Nous avons décidé qu'il n'y avait pas assez de différenciation dans Trips pour vraiment valoir la peine d'avoir une deuxième application. Nous avons donc voulu le simplifier pour l'utilisateur: nous avons mis nos bonnes informations dans Maps afin qu'ils puissent y compter comme ils s'appuient déjà sur Maps.

Qu'est-ce qui a rendu la recherche de vols et d'hôtels et Google Maps si intégrés à la façon dont les gens voyagent de nos jours? Honnêtement, je ne connais personne qui n'en utilise pas au moins un en voyage.

Nous appliquons deux principes lorsque nous fabriquons des produits en général, mais les produits que vous venez de mentionner brillent vraiment ici. Cela peut sembler un peu ringard, mais nous mettons fortement l'accent sur une réflexion approfondie sur ce qui est le mieux pour l'utilisateur. Et la deuxième chose est que nous nous concentrons beaucoup sur la vitesse. Cette combinaison est ce qui fait vraiment ces produits.

Avec notre vitesse, au lieu d'exécuter simplement un clic ou une recherche sur notre back-end, nous pouvons exécuter deux ou trois ou cinq ou 10. Nous pouvons vérifier les dates environnantes, vérifier un vol en classe affaires ou rechercher des informations intéressantes en variant le requête émise par l'utilisateur. Parfois, la recherche dira: «Hé, une mise à niveau en classe affaires, c'est beaucoup. C'est essentiellement la vitesse qui nous donne un avantage. Et bien sûr, cela joue sur les atouts de Google d'avoir de très bons ingénieurs.

Et la deuxième chose est de se concentrer sur ce que j'aimerais vraiment en tant qu'utilisateur? La garantie des prix en est un exemple . Et si nous pouvions supprimer le point de stress de la décision que j'ai mentionnée plus tôt: devrais-je acheter ce vol maintenant ou non? C'est un véritable point de stress pour les utilisateurs, y compris pour les membres de notre propre équipe. C'est pourquoi l'équipe est revenue et a dit: Hé, nous sommes tellement bons techniquement avec les systèmes d'apprentissage automatique que nous avons construits que nous pouvons prédire que le prix ne va plus baisser et nous sommes prêts à payer la différence si nous avez tort. C'est pourquoi nous avons exécuté ce pilote [de garantie de prix]. Nous n'avons pas encore toutes les ressources, mais j'ai bon espoir que nous pourrons prolonger cela à l'avenir.

Je reçois des suggestions si je recherche une destination comme: peut-être que vous devriez voyager pendant cette saison ou peut-être penser à cet autre aéroport. Pour quoi d'autre vous utilisez l'apprentissage automatique, à part la garantie de prix?

Permettez-moi de choisir un exemple assez extrême, mais très pertinent pour les voyageurs: la traduction automatique. Je suis régulièrement à Tokyo et le [Japon] est un pays où j'ai vraiment besoin de Google Translate ou d'un autre service de traduction car je ne parle pas japonais. Donc, depuis plus de 10 ans, je me fie à Google Translate, et je l'ai vu parce que je compte tellement sur lui devenir rapidement meilleur en raison des progrès de l'apprentissage automatique.

C'était risqué de compter Google Translate et de demander des directions à Tokyo il y a 10 ans, car je ne savais pas si je finirais là où je veux être. Maintenant, cela fonctionne de manière très fiable et vous n'obtenez plus de longues pauses lorsque quelqu'un vous regarde simplement [à cause de la traduction déroutante].

Faites tourner ce projet vers ce que cela pourrait signifier pour les voyageurs à l'avenir. C'est peut-être cinq ans plus tard ou quelque chose comme ça, mais à un moment donné, ce sera comme si vous aviez un traducteur professionnel avec vous, où que vous soyez. Cela changera la façon dont vous vivrez les voyages, car vous êtes moins tributaire de votre guide qui vous dira quelque chose. Vous pourriez être beaucoup plus immergé, car vous pouvez parler dans la langue locale avec des gens vraiment locaux. Cela a un impact très important sur la façon dont nous voyageons et sur ce que nous pouvons retirer d'un voyage.

Nous sommes près de 10 ans après le premier investissement de Google dans un logiciel de réservation de voyages. Quel avenir voyez-vous pour la réservation, la recherche, la découverte de voyages en ligne - pas nécessairement spécifiquement pour Google, mais dans l'industrie en général?

Nous avons beaucoup investi ces dernières années - au-delà de la recherche de vols, de la recherche d'hôtels, etc. - pour améliorer la journée de voyage. Et maintenant, nous l'intégrons dans l'expérience à destination. Il y a beaucoup de bon travail qui se fait dans l'industrie dans l'espace des activités, aidant les musées et autres lieux à passer à la billetterie en ligne. Mais j'ai ce rêve que je peux simplement me promener dans une ville et voir, je ne sais pas, s'il y a un musée dans lequel je veux aller. Tout ce qu'il faudrait, c'est parler à ma montre intelligente et dire: Hé, achetez-moi le billets pour ce musée. Et puis je viens d'entrer dans le musée avec ma montre affichant le code-barres. Cela dit, nous ne construisons pas ce code-barres de montre - il y a beaucoup d'autres choses que nous devons faire en premier.

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